Les associations de consommateurs se lancent dans la labellisation de sites web

Publié le 20/02/2000 par Etienne Wery

WebTrader  La labellisation fait partie des nombreuses initiatives de régulation du Net : elle vise à apposer un label sur un site, garantissant ainsi le respect de certains engagements, la contrainte que représente le respect de ces engagements étant compensée par le surplus de clientèle attirée par la garantie du respect de ces engagements. Pour…

WebTrader 

La labellisation fait partie des nombreuses initiatives de régulation du Net : elle vise à apposer un label sur un site, garantissant ainsi le respect de certains engagements, la contrainte que représente le respect de ces engagements étant compensée par le surplus de clientèle attirée par la garantie du respect de ces engagements. Pour plus d’informations, nous renvoyons aux deux études publiées sur ce site (Labellisation : classification, stratégie et recommandations et Labellisation : inventaires des initiatives existantes).

Les associations de consommateurs ont décidé de se lancer aussi dans la labellisation, créant un logo WebTrader entièrement dédié à la protection des consommateurs.

Les associations de consommateurs membres du groupe Conseur (Belgique, France, Italie, Espagne et Portugal) se sont pour l’occasion associées à l’organisation britannique (Which ?) et au Consumentenbond (Pays-Bas).

Concrètement, les associations ont mis au point un code de conduite que les entreprises désireuses de bénéficier du label s’engagent à respecter, sous le contrôle a priori de l’association nationale dont elles dépendent. Un contrôle a posterori est également régulièrement effectué, soit sous forme d’achats anonymes soit lors des plaintes de consommateurs.

Le code de conduite comporte les 10 règles suivantes :

1. Sécurité juridique : avec pour objectif principal de définir le droit applicable aux transactions;

2. Information : liste des informations que l’entreprise doit donner au consommateur, aussi bien à son sujet qu’au sujet de son produit/service;

3. Processus de commande : procédure à suivre pour qu’une commande soit identifiée comme telle et apparaisse loyale;

4. Délai de rétraction : point de départ et durée du délai de rétraction, ainsi que la procédure à suivre pour en bénéficier;

5. Paiement : comment et quand obtenir un paiement ?;

6. Protection de la vie privée : comment collecter des données personnelles ? quelles données collecter et qu’en faire ?;

7. Protection des mineurs : restrictions d’utilisation des données personnelles concernant les mineurs et encouragement des initiatives de contrôle parental (!);

8. Sécurité des transactions : utilisation effective des outils permettant un maximum de sécurité;

9. Liens HTML : un lien externe doit être clairement comme tel;

10. Règlement des litiges : acceptation d’une procédure de conciliation sous l’égide de l’association nationale dont dépend l’entreprise.

Pour toute information sur WebTrader, consultez la page spéciale de Test-Achats.

Quelques commentaires

Il est assez remarquable de voir des associations de consommateur se lancer dans la labellisation. En effet, la labellisation fait partie des nombreuses possibilités de régulation. Or, la régulation est souvent présentée – à tort – comme inconciliable avec une approche réglementaire du réseau : selon ce discours simpliste il faut soit réglementer (approche traditionnellement prônée par les associations de consommateurs), soit laisser autoréguler (approche traditionnellement prônée par les entreprises), mais l’approche combinée serait impossible. Cette approche dualiste est erronée et naïve, notamment parce qu’elle assimile la régulation à l’autorégulation alors que les deux notions ne sont pas synonymes.

Le fait que des associations de consommateurs acceptent de peser de leur poids dans une initiative de labellisation est donc un constat réjouissant qui indique que l’on dépasse petit à petit cette vision réductrice : l’approche combinée est non seulement possible, mais elle est nécessaire et complémentaire. Le but n’est ni de remplacer la loi par des codes de conduite ni de tout régler par la loi, mais les deux approches doivent coexister sur un modèle de corégulation qui est le seul à pouvoir enrayer les dérapages auxquels on assiste parfois sur le réseau.

WebTrader est donc une heureuse initiative, même si comme tout projet « partial » il a ses limites, liées à la finalité du système. Ici, le label est très orienté « protection du consommateur », au détriment parfois d’autres aspects un peu négligés. Les obligations au niveau de la sécurité ou de la protection de la vie privée, par exemple, sont certes citées mais leur approche est quelque peu sommaire.

Par ailleurs, et c’est une des principales critiques à formuler, il est dommage que la résolution des litiges fasse l’objet d’une simple conciliation sous l’auspice des associations de consommateurs, et non d’un véritable arbitrage par un tiers. Il aurait probablement été souhaitable de lier WebTrader à un des projets d’arbitrage indépendant en ligne, car la pratique indique que l’un des principaux freins à l’intentement d’une action judiciaire sont les frais que cela implique pour des litiges qui sont souvent de faible importance. Il y a donc quelque chose d’illusoire à mettre un label au point, si la sanction d’une éventuelle violation nécessite une action en justice qui ne sera probablement jamais intentée. Certes, l’association peut toujours retirer son label, mais il faudrait pour cela qu’elle prenne position pour le consommateur contre l’entreprise vendeuse, ce qui excèdera la plupart du temps le rôle de conciliateur qu’elle entend jouer et apparaît même contradictoire avec celui-ci.

Enfin, l’initiative des associations concernées apparaît à la fois courageuse et surprenante. En effet, étant les instigatrices d’un projet privé – alors qu’il en existe d’autres concurrents – ces associations seront vraisemblablement ramenées au même niveau que les autres initiateurs de labels dans le cadre des discussions actuellement en cours pour la rédaction d’une loi sur la labellisation. Il est donc surprenant qu’elles aient volontairement quitté le strapontin de choix qui leur était réservé jusqu’ici. Surprenant mais courageux.