Un site web n’est pas obligé de toujours fournir un numéro de téléphone de contact

Publié le 12/07/2019 par Etienne Wery

La Cour a jugé qu’une plate-forme de commerce électronique comme Amazon n’est pas obligée dans tous les cas de mettre un numéro de téléphone à la disposition du consommateur avant la conclusion d’un contrat. Elle est toutefois tenue de mettre à la disposition de celui-ci un moyen de communication lui permettant de la contacter rapidement et de communiquer avec elle efficacement.

Une directive sibylline

L’article 6 de la directive 2011/83, intitulé « Obligations d’information concernant les contrats à distance et les contrats hors établissement », prévoit que : « Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance ou hors établissement ou par une offre du même type, le professionnel lui fournit, sous une forme claire et compréhensible, les informations suivantes :

(…) c) l’adresse géographique où le professionnel est établi ainsi que le numéro de téléphone du professionnel, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, lorsqu’ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement (…) ; »

La liste est-elle exhaustive ou un Etat peut-il en ajouter ? Ces informations-là sont-elles des informations minimales à toujours fournir ? Que signifie l’expression « lorsqu’ils sont disponibles » ?

Voilà autant de questions qui agitent le landerneau du commerce électronique avec un enjeu économique important :

• Premier exemple : en termes de coûts, d’organisation, de gestion des langues disponibles, des horaires, … on ne peut pas comparer un centre d’appel en direct et un centre de rappel différé qui recontacte le consommateur après qu’il a fourni en ligne quelques informations sur son problème ou sa question.
• Deuxième exemple : un télécopieur est-il encore justifié en 2019 ?

Il n’en fallait pas plus pour que les Etats adoptent des règles différentes qui, même si elles s’expliquent souvent par de bonnes raisons, font néanmoins mauvais effet dès qu’on parle de marché unique.

Ainsi l’Allemagne, qui est extrêmement stricte en ce qui concerne la protection des consommateurs, a choisi une interprétation large de la directive : l’article 246a de l’EGBGB, intitulé « Obligations d’information concernant les contrats hors établissement et les contrats à distance, à l’exception des contrats concernant des services financiers », dispose, à son paragraphe 1, premier alinéa, point 2) que « Le professionnel est tenu, en vertu de l’article 312d, paragraphe 1, du BGB, de mettre à la disposition des consommateurs les informations suivantes :

(…) 2. son identité, par exemple son nom commercial, ainsi que l’adresse du lieu où il est établi, son numéro de téléphone et, le cas échéant, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, ainsi qu’éventuellement, l’adresse et l’identité du professionnel pour le compte duquel il agit ».

Le litige Amazon

Amazon a été assignée devant les juridictions allemandes par la fédération allemande des associations de consommateurs (Bundesverband).

En particulier, pour le Bundesverband, Amazon ne respecterait pas, de manière claire et compréhensible, les obligations d’information à l’égard des consommateurs étant donné qu’au stade antérieur à la conclusion de la vente en ligne, aucun numéro de télécopie n’est indiqué sur le site et aucun numéro de téléphone n’est mis immédiatement à disposition (celui-ci ne pouvant être visualisé qu’après que le consommateur a dû accomplir une série d’actions). Les systèmes de rappel automatique et de discussion en ligne, également offerts par Amazon, ne sauraient suffire, selon le Bundesverband, pour que les obligations prévues par la loi soient considérées comme satisfaites.

Dans ce contexte, le Bundesgerichtshof (Cour fédérale de justice, Allemagne), saisi du litige en dernier ressort, a décidé d’interroger la Cour sur l’interprétation correcte de l’expression « lorsqu’ils sont disponibles », qui fait référence aux moyens de communication entre le professionnel et le consommateur dans les contrats à distance et hors établissement, ainsi que sur la nature, exhaustive ou non, de la liste des moyens de communication (téléphone, télécopieur, courrier électronique) prévue dans ce cadre et sur le contenu de l’obligation de transparence imposée au professionnel.

L’arrêt de la Cour

Par son arrêt du 10 juillet, la Cour répond que la directive s’oppose à une telle réglementation nationale, en soulignant que cette directive n’oblige pas le professionnel à mettre en place une ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de le contacter en toutes circonstances et que cette directive n’impose de communiquer ce numéro ou celui du télécopieur ou son adresse électronique que dans les cas où ce professionnel dispose déjà de ces moyens de communication avec les consommateurs. Dans le même temps, la Cour constate que la directive impose au professionnel de mettre à la disposition du consommateur un moyen de communication garantissant une communication directe et efficace, ce professionnel pouvant recourir à d’autres moyens de communication que ceux prévus dans cette directive afin de satisfaire à ces exigences.

La Cour constate que la directive vise à assurer un niveau élevé de protection des consommateurs en garantissant leur information et leur sécurité dans les transactions avec les professionnels. À cette fin, la possibilité, pour le consommateur, de contacter le professionnel rapidement et de communiquer avec lui efficacement revêt une importance fondamentale pour la sauvegarde et la mise en œuvre effective des droits du consommateur et, notamment, du droit de rétractation. Néanmoins, il faut assurer un juste équilibre entre un niveau élevé de protection des consommateurs et la compétitivité des entreprises, ainsi que l’énonce la même directive, tout en respectant la liberté d’entreprise de l’entrepreneur, telle que consacrée dans la charte des droits fondamentaux de l’Union européenne.

La Cour estime qu’une obligation inconditionnelle du professionnel de mettre à la disposition du consommateur, en toutes circonstances, un numéro de téléphone, voire de mettre en place une ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de le contacter, paraît disproportionnée. En ce qui concerne la signification de l’expression, contenue dans la directive, « lorsqu’ils sont disponibles », en référence aux trois moyens courants de communication entre le consommateur et le professionnel (téléphone, télécopie, courrier électronique), et en dépit des différences entre les versions linguistiques, la Cour estime que cette expression vise les cas où le professionnel dispose d’un tel moyen et qu’il le met à la disposition des consommateurs.

Par ailleurs, la directive ne s’oppose pas à ce que le professionnel fournisse d’autres moyens de communication (tels que des formulaires de contact électroniques ou des systèmes de messagerie instantanée ou de rappel téléphonique), pour autant que ces moyens permettent une communication consommateur-professionnel directe et efficace, ce qui suppose que l’information relative à ces moyens soit accessible par le consommateur sous une forme claire et compréhensible.

La Cour observe qu’il appartient aux juridictions nationales d’apprécier si les moyens de communication mis à la disposition du consommateur par le professionnel permettent au consommateur de contacter le professionnel rapidement et de communiquer avec lui efficacement et si les informations sur ces moyens de communication sont accessibles de manière claire et compréhensible. À cet égard, la Cour note que le fait qu’un numéro de téléphone ne soit disponible qu’à la suite d’une série de clics sur le site Internet n’implique pas, en tant que tel, que la forme utilisée pour donner l’information au consommateur n’est pas claire et compréhensible.

Plus d’infos ?

En lisant l’arrêt, disponible en annexe.

En lisant notre analyse de l’avis de l’avocat général.