Téléphonie par Internet: : quels droits pour le consommateur ?
Publié le 15/10/2006 par Thibault Verbiest, Aubin de Perthuis
C’est peu dire que la rentrée aura été mouvementée pour le secteur des télécoms en France. Après l’autorisation sous condition de la fusion entre CanalSat et TPS par Bercy, c’est du côté de l’offre Internet à haut débit que les choses s’accélèrent. Les groupes The Phone House et Darty annonçaient au début du mois de…
C’est peu dire que la rentrée aura été mouvementée pour le secteur des télécoms en France.
Après l’autorisation sous condition de la fusion entre CanalSat et TPS par Bercy, c’est du côté de l’offre Internet à haut débit que les choses s’accélèrent.
Les groupes The Phone House et Darty annonçaient au début du mois de septembre le lancement d’une offre Internet à haut débit à travers l’opérateur Telecom Italia pour le premier, l’opérateur Completel pour le second.
Neuf Cegetel avait à peine donné le coup d’envoi de sa procédure d’introduction en Bourse que son concurrent Free, deuxième fournisseur d’accès en France (derrière Orange de France Telecom), annonçait un investissement d’1 milliard d’euros dans le très haut débit à travers la fibre optique. L’investissement sera autofinancé à raison de 300 millions d’euros en 2007, puis de 150 millions d’euros chaque année jusqu’en 2012.
Neuf Cegetel contre-attaquait aussitôt par l’annonce du rachat d’AOL France, incluant notamment une base de d’abonnés de cinq cent mille clients ADSL ainsi qu’un centre de relation client de cinq cent collaborateurs. Neuf Cegetel espère ainsi atteindre les deux millions de clients d’ici fin 2006 et dépasser Free.
Leader du marché, France Telecom lançait ce mois d’octobre son téléphone « Unik ». Ce téléphone doit permettre aux utilisateurs de passer des communications illimitées à domicile via adsl (en se connectant à la Live Box) et de passer des appels sur un réseau mobile à l’extérieur. Cette solution ne nécessite qu’un seul numéro de téléphone et les communications basculent automatiquement d’un réseau à l’autre.
Une multiplication d’offres convergentes
Cette offre « Unik » de France Telecom s’inscrit dans un marché où la convergence est devenue le maître mot pour les opérateurs.
Premier opérateur à avoir proposé dès avril dernier une offre « Quadruple Play » combinant l’Internet haut débit, TV, la téléphonie fixe et mobile, Neuf Cegetel a depuis été rattrapé par la plupart de ses concurrents.
Pour moins de 30€/mois, on ne compte plus les offres Triple voire Quadruple Play!
A titre d’exemple, pour 29,95€/mois, un premier opérateur offre l’adsl Wi-Fi jusqu’à 20 Méga, la téléphonie illimitée (abonnement téléphonique inclus) et un bouquet TV numérique (plus de 40 chaînes incluses avec la possibilité d’accéder à TPS). L’offre téléphonie permet d’appeler gratuitement vers les fixes dans toute la France. De plus, si l’on choisit l’option « dégroupage total », il n’est plus nécessaire de payer l’abonnement téléphonique. S’occupant de toutes les formalités de transfert, l’opérateur promet au consommateur qu’il gardera le même numéro de téléphone.
Qu’entend-on par téléphonie par Internet ?
Elle peut être définie comme un mode de téléphonie exploitant les capacités de l’Internet à transporter des données numérisées (ici la voix).
La téléphonie via adsl est une des applications de la téléphonie par l’Internet. Elle emprunte la ligne téléphonique traditionnelle sur ses fréquences hautes.
L’ARCEP a désigné par « voix sur large bande » les services de téléphonie fixe utilisant la technologie de la voix sur IP sur un réseau d’accès à Internet dont le débit dépasse 128 kbit/s et dont la qualité est maîtrisée par l’opérateur qui les fournit.
Elle distingue ces services de ceux par « voix sur Internet », les services de communications vocales utilisant le réseau public Internet et dont la qualité de service n’est pas maîtrisée par l’opérateur qui les fournit.
L’un des plus célèbres est Skype (propriété d’eBay). Au regard de l’environnement concurrentiel ci-évoqué, il n’est évidemment pas innocent que c’est en France que Skype ait lancé ce mois de septembre une offre de téléphonie illimitée gratuite vers les lignes fixes.
Concrètement, du 7 septembre au 31 décembre 2006, les appels SkypeOut depuis la France métropolitaine vers des lignes fixes en France métropolitaine sont totalement gratuits.
Pour bénéficier de cette promotion, il faut être situé en France métropolitaine, c’est-à-dire que son adresse IP soit française.
Par ailleurs, Skype permettait déjà à ses utilisateurs français de se faire attribuer un numéro SkypeIn, à savoir un numéro national non géographique permettant d’être appelé par des utilisateurs RTPC (réseau téléphonique public commuté).
Et le consommateur dans tout cela ?
Face à la multiplication de ces offres, le consommateur arrivera-t-il à suivre ?
Du point de vue contractuel, il y a à tout le moins des progrès à faire de la part des opérateurs et fournisseurs d’accès comme l’ont confirmé encore la dernière enquête réalisée par 60 millions de consommateurs ainsi que plusieurs décisions du TGI de Nanterre et de Paris (TGI Nanterre, 1ère ch., 9 février 2006, UFC Que Choisir c/ SA France Télécom ; TGI Nanterre, 2 juin 2004, UFC Que Choisir c/ AOL ; TGI Paris, 5 avr. 2005, UFC Que Choisir c/ SA Liberty Surf Group sous l’enseigne Tiscali et SA Tiscali Accès).
Le nombre de plaintes de consommateurs ne cesse de croître. Ces plaintes concernent en premier lieu des problèmes liés à la résiliation du contrat, les interruptions de services et les installations défectueuses.
Un autre aspect de la question est relatif aux offres ADSL nues.
En effet, si l’on part de l’hypothèse que de plus en plus de nouveaux utilisateurs tentés par une offre haut débit « Triple Play » ou « Quadruple Play » vont se dispenser d’un abonnement téléphonique classique, il est nécessaire de s’interroger quant à la qualité et la sécurité des services de téléphonie fournis par Internet.
En premier lieu, c’est évidemment au service d’appel d’urgence auquel on pense. Quid en cas d’interruption de service ? Ou d’installation défectueuse ? Ou tout simplement de résiliation du contrat par l’opérateur ?
Avec plus de 11 millions d’abonnés à un accès haut débit (plus de 4 millions d’abonnement aux services de téléphonie sur IP à la fin du premier trimestre 2006 contre 1,5 million il y a un an) ces questions sont loin d’être théoriques.
L’accès aux services d’appel d’urgence, une préoccupation commune aux régulateurs
Outre-Atlantique, la « Federal Communications Commission » (FCC) a déjà adopté un « order » le 3 juin 2005 imposant aux fournisseurs de service VoIP de fournir à leurs nouveaux et actuels utilisateurs l’accès au service 911 pas plus tard que le 28 novembre 2005.
Au Canada, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a également imposé une telle obligation aux fournisseurs de services VoIP.
Ainsi, dans sa décision 2005-21 du 4 avril 2005, le Conseil a ordonné aux entreprises canadiennes qui offrent des services de communication vocale sur protocole Internet (services VoIP) locaux mobiles ou des services VoIP fixes/non propres à une circonscription de mettre en œuvre une solution provisoire qui assurerait un niveau de service comparable sur le plan fonctionnel au service d’urgence 9-1-1 de base.
Au sein de l’Union européenne, les autorités de régulation et la Commission sont en faveur d’une approche pro-concurrentielle de la téléphonie sur l’Internet.
Après avoir publié deux communications sur la question en 1998 et 2000, la Commission (DG Société de l’Information) a organisé en mars 2004 un « workshop » sur l’application du cadre réglementaire européen sur les communications électroniques au VoIP.
Suite à ce « workshop », elle a publié un rapport sur la question en invitant les intervenants du secteur à lui faire part de leurs avis.
En ce qui concerne les services d’appel d’urgence, il était recommandé que les régulateurs nationaux puissent imposer aux fournisseurs de services VoIP offrant un accès au réseau public de téléphonie une obligation d’information vis-à-vis de leurs utilisateurs quant aux conditions d’appel des services d’urgence.
La Commission a également souligné l’importance que le service d’appel d’urgence puisse identifier l’origine de l’appel et le transférer vers le service le plus proche de l’appelant.
A ce titre, pour tout service de communication électronique accessible au public, il a été admis que l’utilisateur doit pouvoir appeler un service d’urgence sans devoir préalablement donner une quelconque information quant à sa situation géographique. De même, le service d’appel d’urgence doit pouvoir identifier l’appelant et sa situation géographique.
Malgré ces recommandations, la Commission s’estimait favorable, dans sa communication (2006) 68 publiée en février 2006 et relative à la réglementation et aux marchés des communications électroniques en Europe en 2005, à une réglementation allégée pour les services de téléphonie vocale par l’Internet.
Elle se félicitait qu’un certain nombre d’autorités nationales de régulation aient adopté une approche tournée vers l’avenir en considérant que la VoIP faisait partie du marché des appels.
Sans être partisan d’une réglementation à tout prix, l’augmentation considérable du nombre d’utilisateurs de ce type de services au sein de l’Union européenne semble rendre inéluctable le passage de l’invitation à un niveau plus directif dans le cadre des services élémentaires imposables à la téléphonie par Internet.