Le règlement des litiges liés au e-commerce se fait de plus en plus souvent en ligne
Publié le 16/05/2018 par
Etienne Wery 
Lancée il y a deux ans, la plate-forme de résolution des litiges de la Commission européenne fait le bilan. 2 000 plaintes soumises chaque mois et un pourcentage de satisfaction de 71 % des usagers interrogés. Petit bémol : les vendeurs en ligne ne semblent pas toujours au courant de son existence.
Plus de la moitié des consommateurs font aujourd’hui leurs achats en ligne : selon le Tableau de bord 2017 des conditions de consommation, 57 % des consommateurs de l’Union européenne ont acheté par correspondance produits électroniques, vêtements, jouets, livres, denrées d’épicerie et autres produits, sans oublier les services en ligne.
Logiquement, cet essor du e-commerce engendre statistiquement une augmentation des cas d’insatisfaction : retards de livraison, de problèmes de paiement ou d’articles reçus endommagés. Or, un consommateur qui hésite à acheter en ligne parce qu’il a peur des problèmes, représente pour les entreprises une opportunité de vente perdue et un frein à leur développement, y compris à l’étranger.
D’où l’idée de généraliser la résolution des litiges via une plateforme en ligne, indépendante, spécialisée, peu couteuse et rapide.
La Commission européenne a dès lors développé une plateforme fonctionnant dans 25 langues, gérant ces litiges.
Une obligation a été faite aux vendeurs de l’Union européenne, en vertu de la réglementation de l’Union, d’insérer sur leur site internet un lien vers la plate-forme afin de permettre aux consommateurs de soumettre facilement les problèmes rencontrés (Règlement UE n° 524/2013 du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation : « Les professionnels établis dans l’Union participant à des contrats de vente ou de service en ligne et les places de marché en ligne établies dans l’Union incluent, sur leur site internet, un lien électronique vers la plateforme de RLL. Ce lien est aisément accessible aux consommateurs. Les professionnels établis dans l’Union participant à des contrats de vente ou de service en ligne indiquent aussi leur adresse électronique. »)
La plate-forme RLL de la Commission européenne
La plate-forme de règlement en ligne des litiges (RLL) liés au e-commerce constitue pour le consommateur comme pour le vendeur une garantie de sécurité et d’équité en offrant une solution de règlement des litiges de qualité. Elle permet de résoudre de manière efficace et équitable les problèmes rencontrés par les consommateurs en évitant le recours à la justice. Depuis son lancement par l’Union européenne en février 2016, la plate-forme RLL a présenté de nouveaux chiffres à l’occasion de son deuxième anniversaire. Avec une moyenne de plus de 2 000 plaintes soumises chaque mois et un pourcentage de satisfaction de 71 % des usagers interrogés, les consommateurs en ligne perçoivent clairement l’intérêt de la plate-forme.
« La réponse apportée par l’entreprise à la plainte d’un client peut être déterminante en termes de confiance et de loyauté à venir. Le recours à un mécanisme de règlement des litiges à la fois efficace et facilement accessible, tel que la plate-forme RLL de l’Union européenne, constitue un atout essentiel pour n’importe quelle stratégie de service client en ligne », estime Věra Jourová, Commissaire européenne à la Justice, aux Consommateurs et à l’Égalité des genres au sein de la Commission européenne.
Au cours des deux dernières années, les consommateurs français ont déposé quelque 5 554 plaintes alors même que moins de 300 entreprises étaient enregistrées sur la plate-forme RLL.
Point d’entrée unique à la disposition des consommateurs et des vendeurs de l’Union européenne pour régler leurs litiges en matière d’achats en ligne, le trafic vers la plate-forme RLL ne pourra que continuer de se développer. Lorsqu’un consommateur en Italie se plaint sur la plate-forme d’un produit ICT défectueux acheté auprès d’une entreprise de vente en ligne en France, le vendeur peut soit directement proposer une solution au client, soit proposer de régler le litige en recourant à la médiation ou l’arbitrage de l’un des plus de 350 organismes européens de règlement des litiges agréés afin de parvenir à une solution – généralement sous 90 jours.
Contrairement à la pratique du contentieux, la plate-forme veille à maintenir le dialogue entre le client et le vendeur pendant tout le processus de règlement du litige. En garantissant au consommateur une meilleure expérience client, le vendeur sera mieux en mesure d’inciter le consommateur à acheter en ligne, y compris depuis un autre pays.
Pour rester compétitives et remporter des parts du marché du commerce en ligne, les entreprises françaises devront embarquer dans le sillage du numérique et veiller à non seulement faire référence à la plate-forme RLL mais également s’y montrer actives, chaque plainte représentant une opportunité de fidéliser un consommateur.
Plus d’infos ?
En lisant les documents annexes : présentation de la plate-forme, chiffres-clés et Règlement 524/2013.
