Paiements électroniques : la Commission dévoile les résultats de l’enquête sur la sécurité et la confiance des utilisateurs

Publié le 21/09/2003 par Etienne Wery

Dans la majorité des États membres, le public fait montre d’un degré « raisonnable » de confiance envers les transactions électroniques de paiement. Tel est l’enseignement qui ressort d’une étude de la Commission européenne dont les résultats ont été présentés lors d’une conférence organisée à Bruxelles par la Commission le 16 septembre. Cette conférence a…

Dans la majorité des États membres, le public fait montre d’un degré « raisonnable » de confiance envers les transactions électroniques de paiement. Tel est l’enseignement qui ressort d’une étude de la Commission européenne dont les résultats ont été présentés lors d’une conférence organisée à Bruxelles par la Commission le 16 septembre. Cette conférence a constaté l’importance économique croissante de ces transactions et passé en revue les diverses solutions technologiques permettant aux opérateurs de paiement et aux utilisateurs de garder une longueur d’avance sur les criminels et les fraudeurs. Ce sont les consommateurs finlandais qui affichent le plus haut niveau de confiance, suivis des néerlandais et des suédois. Les plus méfiants à l’égard des moyens de paiement électroniques sont les Grecs et les Portugais. L’étude conclut également que les entreprises usant du commerce électronique doivent améliorer l’information fournie aux consommateurs sur les questions de sécurité, même s’il est relativement rare que les consommateurs aient à souffrir financièrement en cas de fraude, celle-ci s’opérant essentiellement aux dépens des entreprises parties aux transactions.

Chaque jour ouvrable, plus de 207 millions de transactions autres qu’en espèces ont lieu dans l’UE, soit une moyenne de 138 transactions par an et par habitant, selon des chiffres pour 2001. Une fraction significative de ces transactions se fait par des moyens électroniques et l’augmentation de cette proportion permettrait d’accroître l’efficacité économique. Cela supposera cependant de renoncer à de vieilles habitudes – comme l’usage des chèques – et de renforcer la confiance des consommateurs.

Il existe déjà un large éventail de techniques de paiement, et nombre d’autres sont sur le point d’apparaître sur le marché. Toutefois, les paiements sur Internet restent pour l’instant largement limités aux paiements par « carte de crédit classique », en particulier en cas de paiement transfrontalier. Certaines des solutions techniques les plus avancées et récentes n’arrivent toujours pas à pénétrer sérieusement le marché.

Confiance du public dans les instruments de paiement électroniques

L’étude a établi un « indice de confiance » pour chaque État membre à partir d’un certain nombre d’indicateurs, tout particulièrement des interviews. L’indice global affiche une valeur de 7,08 pour un maximum de dix, ce qui représente un degré raisonnable de confiance dans les instruments de paiement électroniques, malgré la persistance de craintes significatives concernant la sécurité, la fraude et les atteintes à la vie privée. D’une manière générale et comme le montre le tableau ci-dessous, les consommateurs du nord de l’Europe, en particulier des pays scandinaves et des Pays-Bas, paraissent plus confiants que ceux du sud.

Pays/Indicateur global de confiance

1. Finlande 8.41

2. Pays-Bas 7.91

3. Suède 7.79

4. Luxembourg 7.58

5. Roy. Uni 7.50

6. Danemark 7.46

7. Allemagne 7.34

8. Belgique 7.12

9. France 6.96

10. Irlande 6.91

11. Autriche 6.66

12. Italie 6.62

13. Espagne 6.46

14. Portugal 5.51

15. Grèce 5.25

Accessibilité et clarté de l’information sur la sécurité

Après avoir analysé plus de 600 sites sur Internet, l’étude conclut que de nombreux organismes prenant part au commerce électronique ne fournissent pas aux consommateurs une information sur la sécurité suffisamment claire et accessible, même si les banques et autres institutions financières tendent à faire mieux sur ce point.

Sur seulement 26 % des sites de commerce électronique examinés l’information sur la sécurité était facile à trouver. C’était le cas de 47 % des sites français – les plus performants à cet égard – mais d’à peine 6 % des sites autrichiens, qui arrivaient bons derniers. Par ailleurs, dans certains pays (Grèce, Irlande, Pays-Bas), 100 % des sites de banque électronique examinés offraient un accès facile aux informations sur la sécurité. Pour cette dernière catégorie de sites, la moyenne dans l’UE était de 58 %, mais de seulement 14 % pour l’Italie.

En ce qui concerne la clarté du langage utilisé en matière d’information sur la sécurité, les écarts sont là aussi particulièrement prononcés, que ce soit entre pays ou entre sites de commerce électronique et sites de banque électronique. Au niveau de l’UE, 83 % des sites de banque électronique analysés fournissaient une information claire, avec des scores de 100 % pour les sites danois, grecs, espagnols, irlandais, luxembourgeois, finlandais et suédois. En revanche, à peine 55 % des sites de commerce électronique offraient une information claire en matière de sécurité, les meilleurs scores étant atteints en France (77 %), au Royaume-Uni (76 %) et en Espagne (71 %). En termes de clarté, il semblerait que les consommateurs de commerce électronique les moins bien lotis se trouvent en Suède (15 % de sites clairs), aux Pays-Bas (16 %) et au Luxembourg (17 %)

Dans ces conditions, il est à peine surprenant que les organisations de consommateurs participant à l’étude aient souligné le fait que de nombreux aspects liés aux paiements électroniques restaient confus pour les consommateurs, en particulier la question de la responsabilité, du rôle et des obligations de chacune des parties à une transaction électronique en cas de problème de sécurité. L’étude a pourtant montré que si nombre de consommateurs se percevaient comme des victimes probables en cas de problème dans une transaction, le préjudice est en fait généralement supporté pour l’essentiel par le commerçant ou les fournisseurs de systèmes de paiement.

Près des deux tiers des personnes à qui il a été demandé quel niveau d’administration devait être chargé prioritairement de renforcer la sécurité des systèmes de paiement ont répondu que l’initiative en la matière devait être confiée à l’UE plutôt qu’aux États membres agissant séparément.

La Commission publiera prochainement une communication contenant des propositions sur la mise en place d’un nouveau cadre juridique pour les paiements au sein du marché intérieur. Une des priorités sera de veiller à ce que citoyens et entreprises puissent effectuer des paiements électroniques simplement et en toute sécurité partout dans l’Union. Cette communication prendra en compte les résultats de l’étude.

Plus d’infos ?

En consultant l’ouvrage de Etienne Wéry sur La facture, les paiements et la monnaie électronique en droits européen et français.

Source : Commisison européenne.