Le produit acheté sur Internet n’est pas conforme : que faire ?
Publié le 24/06/2019 par
Etienne Wery 
Les États membres demeurent compétents pour établir le lieu où le consommateur est tenu de mettre un bien acheté à distance à la disposition du vendeur, pour sa mise dans un état conforme. Ce lieu doit être propre à assurer une mise dans un état conforme sans frais, dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour le consommateur, compte tenu de la nature du bien et de l’usage recherché par le consommateur.
Rétractation vs. non-conformité
Lorsque le consommateur achète un bien sur Internet, il dispose d’un droit de rétraction. Il peut renoncer, sans raison mais dans un certain délai, à son achat. Même si le bien est en parfait état, il dispose de ce droit, du seul fait qu’il l’a acheté en ligne. Cette prérogative est censée contrebalancer le désavantage lié à la distance : le consommateur n’a pas pu voir, toucher, sentir le bien avant de l’acheter. Cela est bien connu et abondamment commenté.
Une autre hypothèse, moins commentée, est l’existence d’une non-conformité.
Dans ce cas, l’article 3 de la directive 1999/44/CE du 25 mai 1999 sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation, crée le système complexe suivant :
- Le vendeur répond vis-à-vis du consommateur de tout défaut de conformité qui existe lors de la délivrance du bien.
- En cas de défaut de conformité, le consommateur a droit soit à la mise du bien dans un état conforme, sans frais, par réparation ou remplacement, soit à une réduction adéquate du prix ou à la résolution du contrat en ce qui concerne ce bien.
- Dans un premier temps, le consommateur a le droit d’exiger du vendeur la réparation du bien ou son remplacement, dans les deux cas sans frais, à moins que cela ne soit impossible ou disproportionné. Un mode de dédommagement est considéré comme disproportionné s’il impose au vendeur des coûts qui, par rapport à l’autre mode, sont déraisonnables compte tenu: (1) de la valeur qu’aurait le bien s’il n’y avait pas défaut de conformité, (2) de l’importance du défaut de conformité et (3) de la question de savoir si l’autre mode de dédommagement peut être mis en œuvre sans inconvénient majeur pour le consommateur.
- Toute réparation ou tout remplacement est effectué dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour le consommateur, compte tenu de la nature du bien et de l’usage recherché par le consommateur.
- L’expression « sans frais » désigne les frais nécessaires exposés pour la mise des biens dans un état conforme, notamment les frais d’envoi du bien et les frais associés au travail et au matériel.
- Le consommateur peut exiger une réduction adéquate du prix ou la résolution du contrat : s’il n’a droit ni à la réparation ni au remplacement du bien, ou si le vendeur n’a pas mis en œuvre le mode de dédommagement dans un délai raisonnable, ou si le vendeur n’a pas mis en œuvre le mode de dédommagement sans inconvénient majeur pour le consommateur.
- Le consommateur n’est pas autorisé à demander la résolution du contrat si le défaut de conformité est mineur.
Le lieu de remise du bien
L’idée maitresse consiste donc à ouvrir, au profit du consommateur, un droit à réparation ou remplacement. Cela implique de remettre le bien au vendeur, puisqu’il doit pouvoir l’analyser afin de vérifier si la réparation est possible ou s’il préfère le remplacer (ou négocier avec le consommateur la résolution du contrat ou la réduction du prix).
D’où la question éminemment pratique suivante : où le bien doit-il être remis ?
Dans le commerce « en dur », le problème n’est pas souvent insurmontable : le bien ayant la plupart du temps été acheté pas trop loin et emporté par le consommateur, celui-ci peut le rapporter sans difficulté au magasin.
Tout autre chose est le commerce en ligne dans lequel l’éloignement peut être considérable. Être obligé de renvoyer le produit à un vendeur situé à des milliers de kilomètres, implique des démarches qui peuvent, en fonction des circonstances, être difficiles et/ou couteuses et/ou chronophages et qui vont freiner le consommateur.
Dans ce contexte, déterminer le lieu auquel le produit doit être remis (chez le consommateur, chez le vendeur, ailleurs ?) représente donc un enjeu important.
Les faits
M. Fülla a acheté auprès de Toolport, par téléphone, une tente mesurant cinq mètres sur six.
Après la livraison de cette tente au domicile de M. Fülla, ce dernier a constaté le défaut de conformité de celle-ci et a demandé à Toolport qu’elle procède, à son domicile, à une mise dans un état conforme. Il n’a ni renvoyé cette tente à Toolport ni proposé de le faire. De son côté, Toolport a rejeté les réclamations de M. Fülla concernant le défaut de conformité de ladite tente, les considérant comme étant infondées. Dans le même temps, elle n’a pas indiqué à M. Fülla qu’un transport de la tente jusqu’à son siège d’exploitation était nécessaire, et ne lui a pas non plus proposé d’avancer les frais de transport.
Les parties n’ont pas discuté, à ce stade, du lieu de la mise de la tente dans un état conforme. En outre, le contrat conclu entre les parties n’a rien prévu à cet égard.
Dans ces circonstances, M. Fülla a demandé la résolution du contrat et le remboursement du prix d’achat de cette tente, en contrepartie de la restitution de celle-ci.
L’affaire fini en justice et le vendeur fait valoir, pour la première fois, que son siège d’exploitation était le lieu de la mise du bien en cause dans un état conforme.
En d’autres termes, il aurait fallu renvoyer la tente au vendeur pour lui laisser la possibilité de le mettre en conformité dans un « délai raisonnable ».
L’acheteur n’est pas content : s’il doit renvoyer un objet aussi volumineux au vendeur, autant dire que l’obligation de mise en conformité est réduite à peu de chagrin.
Il a la jurisprudence contre lui : selon la Cour fédérale, la disposition correspondante en droit allemand (article 269 du BGB) doit être interprétée en ce sens que, en l’espèce, le consommateur serait tenu de mettre le bien en cause, en vue de sa mise dans un état conforme, à la disposition du vendeur au siège d’exploitation de ce dernier.
D’où les nombreuses questions préjudicielles posées, qui consistent à savoir, en substance, si le lieu auquel la consommateur est tenu de mettre un bien acheté à distance à la disposition du vendeur, pour sa mise dans un état conforme, est :
- « toujours » le lieu où se trouve ce bien, ou
- « toujours » le lieu où se trouve le siège d’exploitation du vendeur, ou
- un autre lieu défini en fonction des circonstances (mais alors « quels critères faut-il appliquer ») ?
Un système complexe
La Cour commence par rappeler l’essence du système : le consommateur a droit soit à la mise du bien dans un état conforme, par réparation ou remplacement, conformément à l’article 3, paragraphe 3, de la directive, soit, à défaut de pouvoir obtenir cette mise du bien dans un état conforme, à une réduction adéquate du prix ou à la résolution du contrat conformément aux paragraphes 5 et 6 dudit article.
Dans le cadre de l’article 3, paragraphe 3, premier et troisième alinéas, la directive précise que, dans un premier temps, le consommateur a le droit d’exiger du vendeur la réparation du bien ou son remplacement, dans les deux cas sans frais, à moins que cela ne soit impossible ou disproportionné. À cette fin, toute réparation ou tout remplacement doit être effectué dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour le consommateur, compte tenu de la nature du bien et de l’usage recherché par ce consommateur.
La Cour reconnait que la directive manque de précision quant à la détermination du lieu où le bien non conforme doit être mis à la disposition du vendeur afin d’être réparé (ou remplacé).
Cela dit, elle rappelle que la directive « pose certaines conditions qui ont vocation à encadrer une telle mise du bien dans un état conforme. Ainsi, toute réparation ou tout remplacement doit être effectué :
- sans frais,
- dans un délai raisonnable et
- sans inconvénient majeur pour le consommateur. »
Cette triple exigence est l’expression de la volonté du législateur de l’Union d’assurer au consommateur une protection effective.
La Cour passe alors en revue ces triples exigences.
Sans frais ?
L’exigence de la mise du bien dans un état conforme « sans frais », se traduit par l’exclusion de toute prétention financière de la part du vendeur dans le cadre de l’exécution de cette exigence, que ce soit sous la forme d’une réparation ou d’un remplacement du bien non conforme. Le but : protéger le consommateur du risque de charges financières qui pourraient le dissuader de faire valoir ses droits en l’absence d’une telle protection.
La Cour insiste sur le fait que cette exigence ne saurait être liée à la question du lieu où le consommateur est tenu de mettre un bien acheté à distance à la disposition du vendeur : « les critères qui permettent d’évaluer le caractère déraisonnable de tels coûts, énumérés à l’article 3, paragraphe 3, deuxième alinéa, de cette directive, se réfèrent à la valeur qu’aurait le bien s’il n’y avait pas défaut de conformité, à l’importance du défaut de conformité et à la question de savoir si l’autre mode de dédommagement peut être mis en œuvre sans inconvénient majeur pour le consommateur, et trouvent à s’appliquer quel que soit le lieu où le consommateur est tenu de mettre un bien acheté à distance à la disposition du vendeur, pour sa mise dans un état conforme ».
Dans un délai raisonnable ?
La Cour admet qu’il y a un lien entre le délai raisonnable et la détermination du lieu de remise.
Elle se réfère à l’avocat général qui avait conclu que : « (…) en particulier si le bien se trouve dans un pays autre que celui de son siège d’exploitation, le vendeur pourrait avoir besoin de beaucoup de temps pour organiser l’inspection de ce bien, dans la perspective de sa réparation ou de son remplacement, sur ce lieu. Dans un tel cas, il n’est pas exclu que la mise du bien à la disposition du vendeur au siège d’exploitation de celui-ci puisse assurer sa mise dans un état conforme plus rapide ».
L’absence d’inconvénient majeur ?
La question du lieu est fortement liée cette exigence.
Renvoyer un bien requiert normalement de la part du consommateur un certain investissement en termes de temps et d’efforts liés à l’emballage et à la remise du bien. La Cour estime qu’en tant que tel, cet investissement nécessaire n’est pas un inconvénient majeur.
Tout autre chose est le choix d’un lieu qui, vu les circonstances, crée une charge de nature à dissuader un consommateur moyen de faire valoir ses droits.
C’est la recherche d’un juste équilibre qui est voulu : protéger le consommateur en lui garantissant, en tant que partie faible au contrat, une protection complète et efficace contre une mauvaise exécution par le vendeur de ses obligations contractuelles, tout en permettant de tenir compte de considérations d’ordre économique invoquées par ce dernier.
Dans ce cadre, la Cour juge qu’il y a lieu de prendre en compte la nature du bien et son usage recherché par ce consommateur :
- dans certains cas, en raison tant de la nature des biens, notamment d’un poids élevé, d’un volume important, d’une fragilité particulière ou encore des exigences particulièrement complexes liées à leur envoi, que de leur usage recherché par un consommateur moyen, notamment impliquant leur installation préalable, leur expédition vers le siège d’exploitation du vendeur pourrait constituer pour ce consommateur un inconvénient majeur ;
- Dans d’autres cas, il peut être, en revanche, présumé que l’expédition vers le siège d’exploitation du vendeur de biens compacts, qui n’exigent ni une manutention spéciale ni un mode de transport particulier, n’est pas susceptible de constituer pour ledit consommateur un inconvénient majeur.
Conclusion
La Cour rejette donc les « toujours » évoqués dans la question préjudicielle, et tant pis si la jurisprudence allemande doit changer (« Cette exigence d’une interprétation conforme inclut l’obligation, pour les juridictions nationales, de modifier, le cas échéant, une jurisprudence établie si celle-ci repose sur une interprétation du droit national incompatible avec les objectifs de cette directive »).
La Cour invite à remplacer les « toujours » par une réflexion circonstancielle : « les États membres demeurent compétents pour établir le lieu où le consommateur est tenu de mettre un bien acheté à distance à la disposition du vendeur, pour sa mise dans un état conforme en application de cette disposition. Ce lieu doit être propre à assurer une mise dans un état conforme sans frais, dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour le consommateur, compte tenu de la nature du bien et de l’usage recherché par le consommateur ».
Plus d’infos ?
Arrêt et conclusions de l’AG sont disponibles en annexe.
