Le gouvernement veut mieux protéger le consommateur ; le secteur des communications électroniques analyse l’impact des mesures

Publié le 22/03/2006 par Etienne Wery

Comme chaque vendredi, le Conseil des Ministres belge s’est réuni ce 17 mars 2006, sous la présidence du Premier Ministre. A côté du conseil des Ministres classique, un conseil thématique s’est tenu, en vue d’une meilleure protection des consommateurs et davantage de commerce. Deux mesures retiendront notre attention. Les services après-vente offerts via des numéros…

Comme chaque vendredi, le Conseil des Ministres belge s’est réuni ce 17 mars 2006, sous la présidence du Premier Ministre. A côté du conseil des Ministres classique, un conseil thématique s’est tenu, en vue d’une meilleure protection des consommateurs et davantage de commerce. Deux mesures retiendront notre attention.

Les services après-vente offerts via des numéros surtaxés, aussi appelés lignes Infokiosque.

Quand on veut contester une facture, signaler une panne ou avoir plus de renseignements sur une livraison, on est de plus en plus souvent appelé à utiliser des lignes téléphoniques très coûteuses, les lignes infokiosque 0900.

Téléphoner à un tel numéro prend souvent du temps et la facture à payer peut augmenter considérablement, surtout si le compteur tourne pendant le temps d’attente. Certains numéros sont facturés jusqu’à 0,45 ou même 1,15 euros par minute.

Or, quand un consommateur, qui a payé pour un produit ou un service, rencontre des problèmes ou a des questions, il apprécie rarement de payer uniquement pour signaler son problème.

Pour le gouvernement :

De plus en plus de gens n’apprécient guère que pour des informations ou des problèmes rencontrés après l’achat d’un produit ou d’un service, ils n’ont d’autre choix que de téléphoner à des lignes téléphoniques coûteuses.

En outre, ils sont souvent connectés à une centrale téléphonique impersonnelle, et doivent attendre longtemps avant de recevoir une réponse effective à leur demande. Pendant ce temps, la facture téléphonique ne cesse d’augmenter.

On met donc fin à ces pratiques. (…) Le consommateur qui a acheté un produit ou un service ou qui veut signaler des problèmes après coup, contester une facture ou avoir de plus amples renseignements, doit pouvoir faire appel à une ligne téléphonique régionale.

La mesure principale vise à faire démarrer la facturation au moment où l’opérateur commence à répondre effectivement à l’appel, et non au moment où la communication est établie (ce qui revenait à faire payer le temps d’attente).

En outre, selon le gouvernement, « Un numéro payant peut être utilisé, uniquement si un service supplémentaire est offert’.

Il faudra voir comment la mesure sera concrètement implémentée, car il ne faut pas confondre des hypothèses bien distinctes :

• Il y a d’une part les numéros surtaxés qui connectent le consommateur à une centrale par rapport à un produit ou un service qui a été acquis indépendamment du numéro surtaxé.

  Le cas typique est celui de la centrale d’appel pour solliciter une réparation sur un produit.

• Il y a d’autre part des produits et services pour lesquels l’appel surtaxé est indissociable de la prestation du professionnel.

  Le cas typique étant ici celui des réservations de billets ; on peut y ajouter les jeux téléphoniques (pendant que le joueur entend le règlement, le compteur tourne).

• Il y a enfin l’hypothèse dans laquelle l’appel sert de moyen de paiement pour le produit ou le service acquis par ailleurs.

  Le cas typique est ici la fourniture, lors de l’appel, d’un code permettant d’accéder pendant une période définie à une base de données en ligne.

Il faudra voir comment le gouvernement arrivera à faire coïncider la légitime protection du consommateur avec la nécessité de ne pas entraver les nouveaux canaux de distribution ou les nouveaux systèmes de paiement

Ne plus pénaliser les paiements non-domiciliés

Par ailleurs, le Conseil des Ministres a approuvé un avant-projet de loi concernant la domiciliation : dorénavant, les vendeurs ne pourront plus augmenter le prix d’un service si le consommateur refuse de payer par domiciliation bancaire ou de recevoir ses factures par courrier électronique.

Quand on veut, par exemple, souscrire un abonnement à la télévision numérique, à un opérateur de GSM ou quand on veut souscrire à un enregistrement de domaine sur internet, on a de plus en plus souvent la possibilité de payer par domiciliation bancaire. Incontestablement, une domiciliation offre beaucoup d’avantages, tant pour le consommateur que pour le vendeur. En effet, avec une domiciliation, le consommateur n’oublie pas de payer des factures et les coûts supplémentaires éventuels qui peuvent en découler.

Mais, pour le gouvernement :

Le consommateur doit toujours pouvoir choisir librement le mode de paiement. Aujourd’hui, ce n’est pas toujours le cas. Ainsi, de plus en plus de compagnies de télécommunication augmentent le prix d’un abonnement pour un service si le consommateur n’opte pas pour une domiciliation bancaire. Ainsi un fournisseur de télévision numérique augmente systématiquement les frais d’abonnement pour un paquet de télévision numérique quand le consommateur refuse de payer par domiciliation bancaire. Il en va de même pour le consommateur qui souhaite recevoir ses factures par la poste, et non par courrier électronique.

C’est au consommateur de choisir de quelle façon il veut recevoir ses factures et comment il veut les payer. Certains optent pour une domiciliation bancaire parce qu’ils trouvent cela facile. D’autres veulent recevoir leur facture par la poste parce qu’ils veulent choisir à quelle date ils paient leurs factures, parce qu’ils veulent vérifier si leur facture est correcte ou tout simplement parce qu’ils n’ont pas d’internet ou d’adresse e-mail. En outre, le prix affiché pour un service doit correspondre au prix réel à payer.

Le vendeur peut accorder une réduction sur ce prix, mais il ne peut pas augmenter le prix parce que le consommateur ne peut ou ne veut pas payer d’une certaine façon. Dorénavant, il est interdit aux vendeurs d’augmenter le prix si les consommateurs refusent de payer par domiciliation bancaire.