La loi Chatel entre en vigueur ce 1er juin. Le secteur IT est concerné au premier chef.

Publié le 27/05/2008 par Sulliman Omarjee

Votée en urgence à la fin de l’année 2007, la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs dite « loi Chatel » contient des dispositions applicables au secteur des communications électroniques et de la vente à distance. Petit rappel …

Sur les 109.532 plaintes reçues par la DGCCRF en 2007, la grosse majorité porte sur le secteur des télécoms et de l’Internet. Selon son baromètre semestriel des réclamations des consommateurs : 28,1% des plaintes reçues au 2nd semestre 2007 portent sur les opérateurs de téléphonie et les FAI ; 40 % des plaintes font suite à une vente à distance dont 32,6 % via Internet. De son coté, l’UFC Que Choisir dénonçait en 2005 les facturations excessives de l’assistance téléphonique pour les abonnés à Internet : 112 millions d’euros, dont 54 millions d’euros pour les seules attentes en ligne.

Votée en urgence à la fin de l’année 2007, la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs dite « loi Chatel » contient des dispositions applicables au secteur des communications électroniques et de la vente à distance, pour tenter de corriger cette situation.

La loi Chatel renforce les droits du cyberconsommateur d’une part dans les contrats d’abonnement à un service de communication électronique (1) ; d’autre part, dans les contrats de commerce électronique (2).

1 – La loi Chatel et les contrats d’abonnement à un service de communication électronique

En limitant la durée d’engagement et en facilitant les modalités de résiliation, la loi Chatel veut rendre les consommateurs moins prisonniers de leurs contrats afin d’encourager la concurrence. Sont visés : les contrats de téléphonie fixe et mobile ainsi que les contrats de fourniture d’accès à l’Internet.

Durée d’abonnement : la loi réduit la durée de vie des contrats d’abonnement.

La durée maximale d’engagement est désormais de 24 mois ; toute durée supérieure, même à l’occasion d’une modification quelconque, est interdite (art L 121-84-6 C. Conso). De plus, tout fournisseur de service proposant un contrat d’une durée supérieure à 12 mois devra proposer simultanément la même offre avec une durée d’engagement de douze mois maximum et « selon des modalités commerciales non disqualifiantes » (autrement dit à un tarif peut être un peu plus élevé mais qui reste raisonnable). Les fournisseurs devront également mentionner sur les factures le délai d’engagement restant à courir ou la date de fin d’engagement (art L 121-84-3 C. Conso). Le consommateur se retrouve ainsi plus libre de changer de fournisseur, ce qui encourage la concurrence notamment en matière de téléphonie mobile avec la portabilité des numéros.

Résiliation : la loi clarifie les modalités de résiliation des contrats.

Les consommateurs pourront résilier leur contrat par anticipation contre le paiement de 25% du montant restant du. La durée du préavis de résiliation est réduite à dix jours sauf demande contraire du consommateur (art L 121-84-2 C. Conso).

Tout dépôt de garantie doit être restitué « au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture » ou « de la restitution au professionnel de l’objet garanti » A défaut, les sommes dues par le professionnel sont majorée de plein droit de moitié (art L 121-84-1 C. Conso), ce qui pourra se montrer dissuasif.

Les frais de résiliation facturés par le professionnel sont limités aux frais qu’il a effectivement supportés au titre de la résiliation, sans préjudice des sommes pouvant être perçues au titre du respect de la durée minimum du contrat (art L 121-84-7 C. Conso).

Enfin, pour les services accessoires offerts à titre gratuit pendant une période d’essai (ex : option sms illimités offerte pendant 1 mois) et qui par la suite deviennent payant, la poursuite de ces services et donc leur facturation est soumise à l’accord exprès du consommateur bénéficiaire de ces services (art L 121-84-4 C. Conso). On évite ainsi que le consommateur ne se retrouve engagé malgré lui.

Hotlines : la loi proscrit l’usage des numéros surtaxés.

Pour toute assistance téléphonique mise en place par le fournisseur et permettant au consommateur de bénéficier d’un service après vente, d’un service d’assistance technique, ou tout service chargé du traitement des réclamations lié à l’exécution du contrat, le temps d’attente avant mise en relation est gratuit. De plus ces services doivent être accessibles tant depuis la France métropolitaine que depuis les DOM et les Collectivités locales d’outre mer uniquement par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé (art L 121-84-5 C. Conso).

S’agissant des services de renseignements proposés par les opérateurs de téléphonie mobile, seul le coût d’un appel national peut être appliqué. Cela n’empêche pas le fournisseur de facturer le service de renseignement en lui-même, mais de manière distincte (article L 121-84-9 C. Conso). De plus, en cas de mise en relation, le coût de cette mise en relation doit être fournie systématiquement au consommateur avant toute acceptation expresse de sa part (art L 121-84-10 C. Conso). Ces mesures visent à lutter contre les abus liés à la facturation des hotlines.

2 – La loi Chatel et les contrats de commerce électronique

En responsabilisant les cybervendeurs sur les délais de livraison et les modalités d’exercice d’un éventuel droit de rétractation, la loi Chatel cherche à assurer une totale transparence au moment de la transaction. Ces dispositions sont essentiellement au bénéfice du cyberconsommateur afin de renforcer sa confiance dans l’achat en ligne.

Délais de livraison : La loi responsabilise le cybermarchand sur l’indication des délais de livraison.

Tout cybercommerçant devra désormais indiquer avant la conclusion du contrat la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services. A défaut, le cybercommerçant est réputé devoir s’exécuter dès la conclusion du contrat. En cas de non respect des délais de livraison, le consommateur pourra réclamer la résolution du contrat (art. L 121-20-3 C. Conso). Cette disposition vise à lutter contre la pratique des dates de livraison indicative ou le cybermarchand s’exonérait de toute responsabilité en cas de non respect. La jurisprudence avait sanctionné ce type de clauses au motif qu’elles étaient abusives ; la loi entérine aujourd’hui cette solution.

Droit de rétractation : la loi impose une information complète sur l’existence d’un droit à rétractation.

Le cybermarchand est tenu de mentionner l’existence d’un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas ou ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit à rétractation (article L 121-18 C. Conso). En cas de remboursement, le cybercommerçant doit restituer « la totalité des sommes versées » ce qui inclut le prix de l’objet et les frais de livraison. Ce remboursement doit être effectué par tout moyen « dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date » ou le droit de rétractation a été exercé (article L 121-20-1 C. conso). Ces mesures visent à lutter contre certains cybermarchands indélicats, qui retardaient le plus possible le remboursement, ou ne proposaient que des avoirs ou encore mettaient de la mauvaise volonté à s’exécuter. Cependant le remboursement des frais de livraison, y compris lorsque l’acheteur aura choisi un mode de livraison plus rapide et donc plus coûteux, suscite une vive contestation par la FEVAD (Fédération des Vendeurs à Distance) et une critique réservée du Forum des droits sur l’Internet.

Coordonnées téléphoniques et suivi des commandes : la loi impose un numéro de téléphone non surtaxé permettant de contacter réellement le cybercommerçant.

Le cybermarchand devra désormais fournir « des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec lui » (article L 121-18 C. Conso). Il est donc tenu de mettre en place obligatoirement une ligne téléphonique qui permette à l’acheteur en ligne de le joindre rapidement. Ce numéro de téléphone, qui pourra permettre au cyberconsommateur de suivre l’exécution de sa commande, exercer son droit de rétractation ou encore faire jouer la garantie ne devra pas être surtaxé. Cette mesure vise à lutter contre les numéros d’assistance téléphonique « sans fin » ou le cyberacheteur soit endure un temps d’attente interminable avant d’obtenir un téléconseiller, soit n’obtient jamais personne au bout du fil.

La loi Chatel entrera en vigueur le 1er juin 2008.