Que faire des forfaits « illimités » qui ne le sont pas vraiment ?

Publié le 12/08/2021 par Etienne Wery

La plupart des abonnements illimités intègrent une clause selon laquelle, au-delà d’un certain volume, l’opérateur est en droit de considérer l’utilisation comme déraisonnable et il peut, à ce moment, limiter l’utilisation (la plupart du temps en dégradant la vitesse de téléchargement). L’autorité ne remet pas en cause le principe de cette clause, mais souhaite clarifier les règles.

La publicité : forfait « illimité »

Nous avons tous déjà vu, dans la rue, dans nos mails, sur Internet, des publicités vantant le forfait « illimité » de l’opérateur. La formule attire le chaland, et tend à se multiplier. Certains MVNO (opérateur de téléphonie mobile virtuel, qui n’a pas de réseau propre et utilise l’infrastructure des opérateurs classiques pour proposer une offre commerciale) se sont développés quasi exclusivement sur ce business model.

La réalité : « utilisation raisonnable »

Pourtant, si l’abonné prend la peine de lire soigneusement les conditions générales, il se rendra compte que le contrat intègre le plus souvent une clause dite d’utilisation raisonnable (clause « FUP », de l’anglais fair use policy).

En substance, cette clause prévoit qu’au-delà d’un certain volume de data, l’opérateur est en droit de considérer que l’utilisation qui est faite du forfait illimité dépasse une utilisation raisonnable et il peut, au-delà de ce volume, limiter l’utilisation, la plupart du temps en dégradant la vitesse de téléchargement.

Au départ, la clause avait pour but de lutter contre des excès constatés. Profitant de l’abonnement illimité, certains utilisateurs transformaient leur GSM en walkie-talkie ou en système évolué de surveillance d’un bébé. D’autres profitaient d’un abonnement illimité pour (en violation des clauses contractuelles), partager cette charge à plusieurs dans le cadre d’une collocation. Ces excès peuvent, dans certains cas, nuire à d’autres abonnés (par exemple parce que la borne est saturée en raison d’une utilisation déraisonnable).

Indépendamment de ces abus, l’évolution normale du marché a également tendu la situation :

• d’un côté, l’utilisation (même raisonnable) du smartphone nécessite toujours plus de data (VoIP, télévision mobile, Netflix, musique, etc.) ;
• d’un autre côté, les opérateurs mobiles sont excédés de supporter tous les investissements nécessaires à la mise en place et l’entretien d’un réseau performant, dans le but de permettre à d’autres d’engranger des profits mirobolants. En privé, certains opérateurs n’hésitent pas à traiter des opérateurs comme Netflix de « parasite » : la société gagne des fortunes en n’ayant rien investi dans les réseaux sans lesquels Netflix n’aurait jamais vu le jour (sur cette tension, voir notre actu sur la neutralité du Net).

Pour toutes ces raisons, les opérateurs tiennent à la clause d’utilisation raisonnable, qui tend à se multiplier.

Comme de bien entendu, l’autorité constate de son côté une augmentation du nombre de plaintes liées à la mise en œuvre de la clause FUP, et éprouve des difficultés à séparer le bon grain de l’ivraie. Entre ceux qui ont été abusés par une publicité alléchante qui n’a d’autre but que de camoufler la mise en œuvre quasi systématique de la clause FUP, et ceux qui se plaignent avec une mauvaise foi confondante, l’autorité a la tête qui tourne.

Une consultation publique de l’IBPT

Avant toute chose, l’autorité belge (IBPT, équivalent de l’ARCEP en France) a tenté d’objectiver le phénomène. Sans surprise, elle constate que les problèmes se concentrent dans le mobile :

• Pour la majorité des produits mobiles (qu’ils fassent ou non partie d’une offre groupée convergente), la FUP est dépassée par plus de 10 % des clients. Pour environ un tiers des produits mobiles, la FUP est dépassée par plus de 20 % des clients.
• En laissant de côté les valeurs extrêmes pour l’internet fixe, on peut dire qu’en général moins de 2 % des clients de produits fixes dépassent la FUP.

La problématique est jugée suffisamment important pour justifier des lignes directrices. l’autorité a donc soumis son projet à consultation publique.

En synthèse, la proposition de l’autorité est la suivante :

Fixer une politique d’utilisation raisonnable n’est pas, en soi, répréhensible.

L’opérateur qui décide de fixer une politique d’utilisation raisonnable doit s’assurer des points suivants :

• Une fois le quota fixé dans la FUP atteint, l’accès à l’internet ne peut en aucun cas être bloqué. Traduction concrète : la vitesse de téléchargement peut être bridée, mais pas réduite à zéro. L’autorité ne se prononce pas sur un seuil minimal.
• La FUP ne peut en principe pas être activée vis-à-vis de plus de 10 % des utilisateurs finals du plan tarifaire concerné. Un fournisseur de services d’accès à l’internet qui dépasse ce seuil doit rectifier cela, soit en augmentant le volume de la FUP de sorte que l’on repasse en dessous de ce seuil de 10 %, soit en adaptant sa communication commerciale et ses dispositions contractuelles afin de supprimer tout élément laissant entendre qu’un « internet illimité » est offert. Derrière cette suggestion, se cache l’idée que si un grand nombre d’abonnés dans un abonnement déterminé se retrouvent dans la situation d’être confrontés à la mise en œuvre de la FUP, c’est que le problème vient non pas de l’utilisation mais de la formule d’abonnement.
• Un opérateur qui n’a pas appliqué l’une des actions visées ci-dessus dans un délai de 6 mois suivant la constatation d’un dépassement du seuil de 10 % ou dont plus de 20 % des clients subissent les conséquences d’une FUP en rapport avec un « internet illimité » doit s’attendre à ce que l’IBPT engage une procédure d’infraction à cet égard.
• Enfin, et c’est probablement l’une des choses les plus difficiles, la politique d’utilisation raisonnable doit toujours être transparente Cela signifie en substance que, dans les documents précontractuels, le contrat et sur son site Internet, le fournisseur de services d’accès à l’internet doit donner des informations facilement accessibles, précises et actuelles concernant ce que signifie dans la pratique un dépassement du seuil pour l’utilisateur final.

La proposition est lancée ; tout le monde peut participer à l’enquête publique.

Le projet de lignes directrices est en annexe à la présente.