Avis et notations : les sites français ne font plus ce qu’ils veulent

Publié le 15/01/2018 par Ronan Hardouin

La France a décidé de règlementer les avis de consommateurs disponibles en ligne ; elle fait cavalier seul dans l’espace européen. Les sites français doivent s’adapter car les sanctions sont réelles et la DGCCRF a toujours montré une vigilance accrue sur cette question.

Le 7 novembre 2016, le législateur français publiait la loi pour une république numérique dont l’un des principaux objectifs consistait à prôner la transparence et la loyauté sur internet. Parce que le texte contenait plusieurs concepts à préciser, il a été complété par le décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs.

Ce texte précise entre autres les obligations des sites collectant les avis des consommateurs en termes de loyauté et de transparence.

Qu’est-ce qu’un avis ?

En substance, ce texte commence par définir ce qu’il faut entendre par « avis ».

Est donc un « avis » « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif » sachant que :

• « l’expérience consommateur s’entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis», et que :
• les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne (la formule est pour le moins alambiquée et l’on peine à cerner ce que recouvre cette notion : les « like sur Facebook » ? Gageons que les premiers contentieux en ce domaine nous éclairerons) et les avis d’experts ne sont pas considérés comme des « expériences de consommation ».

En d’autres termes, la notion « d’avis » sur internet s’entend de manière assez large et va obliger de nombreux sites à se mettre rapidement en conformité d’autant que ces dispositions nouvelles sont entrées en vigueur depuis le 1^er janvier 2018.

Soulignons à toutes fins utiles que ces dispositions sont insérées dans le code de la consommation et, qu’à ce titre, le non-respect de ces obligations pourrait tout à fait être poursuivi par les associations de consommateurs.

Comment se mettre en conformité ?

Il résulte de la lettre des nouveaux articles D. 111-17 et D. 111-18 du Code de la consommation que pour répondre aux obligations de transparence et de loyauté, les sites internet collectant des avis devront créer deux nouveaux espaces d’informations des consommateurs susceptibles d’appuyer leur acte d’achat sur un avis.

Certaines de ces informations devront se trouver « à proximité des avis ». D’autres devront être répertoriées dans une « rubrique spécifique facilement accessible ».

1)     Les informations devant se trouver « à proximité des avis ».

A ce titre les site internet devra faire apparaître à côté des avis :

• « L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis» : les avis sont-ils modérés a priori, a posteriori, ne sont-ils pas modérés du tout ? Le consommateur doit le savoir ! Attention, du choix du type de modération peut dépendre le régime de responsabilité applicable aux contenus utilisateurs du site. Rappelons que les régimes de responsabilité limitée prévus par les articles 12 à 15 la directive e-commerce ne s’appliquent qu’à ceux en capacité de démontrer une « passivité/neutralité » par rapport aux contenus tiers.
• « La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis». Si la date de publication de l’avis peut facilement être générée de manière automatique par le site lui-même, il ne semble pas en être de même concernant la date de l’expérience utilisateur. Comment un site internet pourrait connaitre la date à laquelle le rédacteur de l’avis a utilisé tel produit ou tel service ? Cette tâche reviendra donc au rédacteur de l’avis lui-même et devra être facilitée et lui être imposée par le site. Autrement dit, le site doit s’interdire de publier un avis pour lequel le consommateur refuse de mentionner la date de son expérience de son consommation.
• « Les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique».

2)     Les informations devant être répertoriées dans une rubrique spéciale facilement accessible

A la lettre du texte, il semble que les sites internet collectant des avis doivent créer, à l’instar des politiques relatives au traitement de données à caractère personnel par exemple, un nouvel onglet cliquable, faisant apparaître ce que l’on pourrait appeler une « politique de gestion des avis ».

A l’intérieur, il conviendra de faire apparaître les mentions suivantes :

• L’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ;
• Le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.
• Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
• La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis ;
• La possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis ;
• Les motifs justifiant un refus de publication de l’avis tout en prévenant l’auteur des raisons pour lesquelles son avis est rejeté.

On le voit, ce texte doit permettre au consommateur consultant les avis d’autres consommateurs de disposer d’une information transparente et loyale sur le processus de collecte des avis afin de pouvoir se faire une opinion la plus claire et précise possible.

La loi française est-elle … légale ?

Le fait que la France décide d’avancer seule sur ce sujet pose question.

Notamment :

• La façon dont la loi est rédigée est-elle une mesure d’effet équivalent à une autorisation préalable visant spécifiquement les services en ligne ? Il faut se rappeler que l’article 4 de la directive sur le commerce électronique pose pour principe que : « Les États membres veillent à ce que l’accès à l’activité d’un prestataire de services de la société de l’information et l’exercice de celle-ci ne puissent pas être soumis à un régime d’autorisation préalable ou à toute autre exigence ayant un effet équivalent. » Certes le texte ne crée pas formellement une autorisation préalable, mais la notion d’effet équivalent est polymorphe : la rédaction du texte, les conséquences pénales, la banalité de la pratique, la précision apportée qui réduit toute liberté commerciale, les pouvoirs de sanction de la DGCCRF hors procédure judiciaire, … pourront alimenter le débat.
• Le texte a-t-il pour effet de règlementer des pratiques visées par la directive sur les pratiques commerciales ? On sait que la Cour de justice a une position pour le moins affirmée : un Etat ne peut qu etrès difficilement aller au-delà de ce que la directive prévoit, même si le but recherché est la protection du consommateur. Certes, la directive ne règlemente pas la pratique en tant que telle, mais la façon dont le texte français aborde les choses n’est-il pas simplement une application de la publicité trompeuse ou des faux avis (un professionnel qui se fait passer par un consommateur) ? Si oui, la loi nationale doit être absolument conforme au droit européen, ni plus ni moins.
• Enfin, last but not least, les sites étrangers restent soumis à leur loi nationale. En d’autres termes, en lavant plus blanc que les autres, la France met (une fois de plus) des bâtons dans les roues de ses propres entreprises qui subissent une concurrence à rebours venant de l’étranger.

Nous ne serions pas étonnés qu’à l’occasion d’une poursuite, le dossier se retrouve devant le Conseil constitutionnel ou la Cour de justice de l’Union européenne.