Les appels surtaxés vers les services après-vente sont interdits

Publié le 06/03/2017 par Etienne Wery

La notion de « tarif de base » utilisée dans la directive sur les droits de consommateurs doit être interprétée en ce sens que le coût ne peut excéder celui d’un appel à destination d’une ligne de téléphone fixe géographique ou mobile standard. En effet, si les professionnels étaient autorisés à facturer des tarifs plus élevés que le tarif d’une communication standard, les consommateurs pourraient être dissuadés de faire usage de la ligne téléphonique d’assistance afin d’obtenir des informations relatives au contrat ou de faire valoir leurs droits en matière, notamment, de garantie ou de rétractation. Pour autant que la limite du coût d’un appel standard soit respectée, la circonstance que le professionnel concerné réalise ou non des bénéfices au moyen de cette ligne téléphonique d’assistance est dénuée de pertinence.

Nos lecteurs attentifs se souviennent qu’en novembre dernier, nous nous étions faits l’écho de l’avis de l’avocat général dans cette intéressante affaire relative à l’interprétation de la directive sur les droits des consommateurs, et plus particulièrement la question du service après-vente lorsque celui-ci nécessite d’appeler un numéro surtaxé.

Les faits

La société allemande comtech commercialise des appareils électriques et électroniques. Elle affichait sur son site Internet un numéro de téléphone de service après-vente commençant par le préfixe 0180, généralement utilisé en Allemagne pour des services d’assistance à un tarif national. Le coût d’un appel vers ce numéro spécial (non géographique) est plus élevé que celui d’un appel standard vers un numéro de ligne fixe (géographique) ou un numéro mobile.

Une association allemande de lutte contre les pratiques commerciales déloyales (Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main) a demandé au Landgericht Stuttgart (tribunal régional de Stuttgart, Allemagne) d’ordonner à comtech de cesser cette pratique commerciale qu’elle juge déloyale.

Dans ce contexte, le Landgericht a demandé à la Cour de justice d’interpréter au préalable la directive relative aux droits des consommateurs. Selon cette directive, les États membres doivent veiller à ce que, lorsque le professionnel exploite une ligne de téléphone pour être contacté au sujet des contrats conclus avec les consommateurs, ces derniers ne soient pas tenus de payer plus que le tarif de base pour les appels à destination de cette ligne. Toutefois, la directive ne définit pas la notion de « tarif de base ».

L’avis de l’avocat général

M. Szpunar avait estimé que les coûts facturés au consommateur ne peuvent pas excéder les coûts habituels qui lui auraient été facturés pour un appel vers un numéro de ligne fixe (géographique) ou un numéro mobile standard.

L’avocat général avait ajouté que la question de savoir si le professionnel reçoit ou non une quote-part de la rémunération acquittée par le consommateur pour l’appel est sans importance pour la réponse qu’il propose.

L’arrêt de la cour

Par son arrêt du 2 mars, la Cour répond que la notion de « tarif de base » doit être interprétée en ce sens que le coût d’un appel relatif à un contrat conclu et à destination d’une ligne téléphonique d’assistance exploitée par un professionnel ne peut excéder le coût d’un appel à destination d’une ligne de téléphone fixe géographique ou mobile standard.

Selon la Cour, « le tarif de base » correspond, dans le langage courant, au coût d’un appel standard.

Tant le contexte dans lequel cette notion est utilisée dans la directive que la finalité de celle-ci, à savoir assurer un niveau élevé de protection des consommateurs, confirment qu’elle doit être comprise dans ce sens habituel.

En effet, si les professionnels étaient autorisés à facturer des tarifs plus élevés que le tarif d’une communication standard, les consommateurs pourraient être dissuadés de faire usage de la ligne téléphonique d’assistance afin d’obtenir des informations relatives au contrat ou de faire valoir leurs droits en matière, notamment, de garantie ou de rétractation.

La Cour précise par ailleurs que, pour autant que la limite du coût d’un appel standard soit respectée, la circonstance que le professionnel concerné réalise ou non des bénéfices au moyen de cette ligne téléphonique d’assistance est dénuée de pertinence.

Commentaires

Cette interdiction frappe de la même manière tous les opérateurs qui ont recours à ce type de numérotation, peu importe la finalité pour laquelle ils y avaient recours.

En fonction des secteurs, cela pourrait poser de gros soucis.

premier exemple : une chaîne de télévision propose de gagner un voyage d’une valeur de 3000 € et sollicite l’envoi d’un SMS surtaxé pour participer, il suffit de faire le compte : vu ce que rapporte chaque SMS et le nombre de personnes susceptibles de l’envoyer, le prix du voyage est très largement couvert par les SMS.

Il ne s’agit donc pas de contacter le service après-vente : l’appel vers le numéro surtaxé fait partie d’un processus global qui permet de participer à l’octroi du prix. Il fait partie du service. Le SMS surtaxé n’est rien d’autre qu’un mode de financement. Le cadre juridique applicable est parfois flou, entre la vente en ligne et les contrats aléatoires ou le droit des jeux. Il faudra voir comment les juges du fond et les régulateurs vont interpréter la décision rendue par la cour de justice. Vont-ils entrer en guerre contre cette pratique ? Pas sur, car la justification donnée par la Cour est qu’un appel surtaxé pourrait dissuader le consommateur d’obtenir des informations ou de faire valoir ses droits.Mais ils pourraient être tentés d’essayer.

Deuxième exemple : le service après-vente (appel à la garantie par exemple) surtaxé.

Dans ce cas, les numéros surtaxés sont moins une source de revenus qu’un filtre de nature à dissuader les gens d’appeler. Bien sûr, la ressource financière qu’ils procurent n’est pas négligeable et tout est bon à prendre, mais ce n’est pas la raison première.Les centres d’appels des services après-vente entrent généralement dans cette seconde catégorie. Les ressources financières tirées des numéros surtaxés ne couvrent pas les frais de fonctionnement du service. Par contre, l’existence même d’un numéro surtaxé peut être un frein de nature à dissuader le consommateur d’appeler. Parfois, c’est même l’effet recherché. C’est précisément ce que la Cour veut empêcher (affaire C-568/15).

Entre ces deux catégories, il y a un grand nombre de situations intermédiaires et qui posent en résumé la question suivante : à partir de quand doit-on considérer que le consommateur contacte le vendeur à propos du contrat conclu ? Celui qui appelle pendant la période de garantie pour solliciter une intervention couverte par celle-ci, est probablement dans ce cas. Mais qu’en est-il après la période de garantie ? Qu’en est-il de celui qui appelle pour une question liée à l’utilisation d’un appareil qui n’est pas défectueux dont la réponse se trouve dans le manuel d’emploi ou sur le site Web ? Qu’en est-il de celui qui achète un billet d’avion et souhaite a posteriori modifier son voyage ? Ou celui qui achète une place pour un spectacle et appelle ensuite pour ajouter une seconde place pour un accompagnant ?