800.000 euros pour avoir omis d’informer le consommateur de sa faculté de résiliation

Publié le 29/06/2010 par Etienne Wery

L’IBPT (Institut belge des services postaux et des télécommunications) a décidé d’imposer une amende de 800.000 EUR à Belgacom (opérateur historique belge) pour avoir violé les obligations légales en matière de transparence et d’information du consommateur lors de l’augmentation de ses tarifs Internet.

"Belgacom a violé les intérêts des utilisateurs finals (sic) en leur communiquant des informations incomplètes ou erronées sur leurs droits de résiliation sans frais en cas d’augmentations tarifaires", déclare Luc Hindryckx, le président du Conseil de l’IBPT. "L’une des missions de l’IBPT consiste à garantir un niveau de protection élevé au consommateur dans le cadre de ses relations avec le fournisseur et à veiller à une fourniture d’informations claires, à savoir au niveau des tarifs et des conditions en matière d’utilisation des services de communications électroniques".

Conformément à la loi1, tout opérateur qui augmente ses tarifs ou en modifie les conditions contractuelles, doit en informer l’abonné individuellement, dûment et en temps utile. Il doit le faire au plus tard un mois avant la modification. L’abonné a alors le droit, s’il le souhaite, de résilier son contrat sans indemnité de résiliation, au plus tard le dernier jour du mois qui suit l’entrée en vigueur de la modification ou, en cas d’augmentation tarifaire, au plus tard le dernier jour du mois qui suit la réception de la facture qui introduit la hausse tarifaire.

Les faits

Le 5 février 2010, Belgacom a annoncé, en publiant un communiqué de presse, une modification de son offre Internet. L’offre modifiée s’accompagnait d’une augmentation tarifaire de deux des quatre offres Internet principales de Belgacom. Les offres Internet Light et Internet Go – devenues Internet Comfort et Internet Favorite – ont vu leur prix augmenter de respectivement 0,95 EUR et 1,15 EUR par mois. La nouvelle offre allait également de pair avec une nouvelle vitesse de téléchargement ainsi qu’un nouveau volume mensuel de téléchargement autorisé. Le même jour, Belgacom a envoyé un mail à ses abonnés pour les informer de la modification de l’offre. A une date ultérieure, Belgacom a également envoyé une lettre à ses abonnés concernant cette offre modifiée.

Il ressort d’une enquête de l’IBPT que Belgacom n’a pas respecté ses obligations de transparence vis-à-vis des abonnés. Le mail du 5 février 2010, qui annonçait la modification de l’offre, ne faisait pas mention au même moment du droit de l’abonné de résilier son contrat sans frais suite à cette augmentation tarifaire. Cette mention est cependant obligatoire conformément à l’article 108 §2 de la loi relative aux communications électroniques. Dans les lettres individuelles qui ont suivi, Belgacom n’a informé qu’une partie de ses abonnés de leur droit de résilier leur contrat sans frais.

En outre, ces lettres n’ont pas dûment informé l’abonné du délai dans lequel celui-ci pouvait résilier son contrat sans frais. Belgacom a indiqué dans la notification que le droit de résiliation ne pouvait être exercé qu’après la réception de la première facture modifiée. Or, la loi stipule qu’un abonné ne doit pas attendre de recevoir sa nouvelle facture pour pouvoir exercer son droit de résiliation sans frais. Suite à cette notification erronée, le délai de résiliation a été de facto raccourci pour l’abonné par rapport à la disposition légalement applicable.

Dans cette affaire, l’IBPT estime que Belgacom a lésé les intérêts des utilisateurs finaux en leur communiquant des informations incomplètes ou erronées sur leurs droits de résiliation sans frais en cas d’augmentations tarifaires. Les infractions à l’article 108 §2 sont également régulièrement abordées dans le rapport du service de médiation pour les télécommunications.

La décision précitée impose à Belgacom une amende de 800.000 EUR. « Nous souhaitons ainsi donner un signal clair, à savoir que toute infraction à l’article 108 §2 donnera lieu à des sanctions, comme stipulé par la loi», déclare Luc Hindryckx.

(Source : Communiqué de l’IBPT)